Piattaforma conversazionale: come scegliere la più adatta

Dotarsi di piattaforme conversazionali è sempre più importante, in particolare per le aziende. Parliamo di applicazioni di intelligenza artificiale per l’automatizzazione tanto dei processi interni quanto dei servizi rivolti ai clienti. L’obiettivo è creare coinvolgimento attraverso l’impiego di strumenti che sono in grado di comprendere il linguaggio naturale e di generare il parlato.

L’AI conversazionale può basarsi su testo o audio, usando sistemi di messaggistica o di comunicazione vocale come chatbot, assistenti virtuali e sistemi IVR. Può essere utilizzata per una varietà di scopi: dall’assistenza sui singoli touchpoint durante il customer journey al supporto per l’esecuzione di processi operativi, dalla generazione e conversione di lead alla ricerca documentale, fino alla presa in carico e messa a valore dei feedback dei clienti.

Per procedere alla scelta di una piattaforma conversazionale bisogna considerare alcuni fattori di base. In un contesto di acquisto e di consumo complesso e fluido come quello contemporaneo è sempre più importante riuscire a interpretare in tempi rapidi le domande degli utenti e rispondere, di conseguenza, in modo appropriato. A prescindere dai touchpoint su cui è prevista l’integrazione delle piattaforme conversazionali – siti web, social media, tool di messaggistica, app mobile – in ogni caso, scegliere la piattaforma migliore diventa una decisione fondamentale, capace di determinare il successo o il fallimento di un’intera iniziativa. Quali sono, allora, i principali elementi da tenere in considerazione?

1. I dialoghi

Sia che l’esigenza sia quella di avere un semplice bot FAQ, che per ogni domanda prevede una singola risposta, sia che il bisogno sia quello di iniziare con l’utente una conversazione che si ramifica a seconda delle risposte ricevute, c’è sempre la piattaforma più adatta.

Esistono piattaforme che rendono molto facile creare dialoghi semplici, ma perdono di efficacia di fronte a input più complessi. Ci sono piattaforme che rendono semplici da gestire dialoghi anche complessi ma potrebbero avere una curva di apprendimento iniziale più alta e presentare funzionalità poco accessibili per qualcuno che ha poca familiarità con lo strumento.Il dialogo deve poter interagire con dei sistemi interni che arricchiscano le informazioni richieste: a tal proposito è fondamentale un "orchestratore" che faciliti queste integrazioni.

2. L’operatore

Chi sarà incaricato di gestire la piattaforma, il personale del contact center, gli sviluppatori o entrambi? Uno dei principali fattori di successo è la possibilità di migliorare in modo iterativo la capacità di conversazione dell’assistente digitale nel tempo. Alcune delle soluzioni sono progettate per essere utilizzate da più utenti aziendali, mentre altre sono destinate maggiormente agli sviluppatori.

3. Il cloud

Molti assistenti virtuali vengono forniti tramite il cloud, così da attingere alle conoscenze e ai risultati raccolti da altre conversazioni con i clienti. È anche possibile far risiedere la propria piattaforma conversazionale sul cloud dove già si trova l’infrastruttura aziendale.

4. Il budget

A quanto ammonta il budget che puoi investire sull’implementazione della piattaforma conversazionale? Alcune soluzioni possono essere notevolmente più costose di altre, per una serie di motivi, ad esempio perché permettono di rendere il personale operativo in tempi più rapidi o consentono di ridurre i tempi necessari alle eventuali manutenzioni.