Digital banking e App: come sta cambiando il rapporto tra banca e cliente

La fiducia che si instaura con la banca, per tradizione rappresentata dallo sportello o alla telefonata diretta al proprio referente, si evolve e si fa ancora più intima e sicura grazie ad app, online banking, contact center e chatbot.
Se da una parte la filiale è ormai un vero e proprio negozio, un punto di incontro cozy con salottino, digital signage, etc, dall’altra il nuovo approccio digitale di un istituto bancario si integra a quello tradizionale, senza sostituirlo, ma coprendo la parte che la prima non riesce a soddisfare, dimostrando come è possibile stare vicini al cliente anche da lontano.

Qualche numero può aiutare a comprendere in che direzione sta andando il mercato:

• il 70% del traffico in rete proviene da dispositivi mobili
• un italiano su due (tra i 18 e i 74 anni) naviga in rete da dispositivo mobile
• il Mobile Banking è il canale più utilizzato dalla clientela, con una crescita del 132% dal 2018 al 2023, + 10% 2023 vs 2022 da App
• 3 banche su 4 nel 2023 hanno introdotto il Digital Onboarding per facilitare l’apertura di conti correnti e altri servizi finanziari (1 cliente su 5 è acquisito in modalità digitale)
• è forte l’attenzione delle banche sul fenomeno Digital Lending: la richiesta in digitale di un prestito personale è una realtà per il 54% delle banche, così come per il 38% lo è il mutuo.

Questi sono solo alcuni numeri che aiutano per comprendere a pieno il cambio di rotta: le banche – nella continua ricerca di migliorare la user experience dei clienti – non solo propongono più modalità di accesso ai servizi (da filiale, da PC, da device mobile) ma ampliano anche i servizi forniti (SPID, assistenza sanitaria, etc.).
Il senso di fiducia, che sta alla base di rapporti solidi e duraturi, è confermato da un accesso sicuro e certificato, con l’autenticazione tramite id, riconoscimento facciale, così da liberare il cliente dai vincoli legati a pin e password che presto si dimenticano.
Sempre riguardo al tema di cybersecurity, con una sola app per tutti i servizi forniti, banca e cliente possono stare sicuri con un solo accesso al conto. Con transazioni sempre più sicure, aumentano le operazioni effettuate da mobile (il doppio di quelle da PC).

Se il passaggio dell’acquisto di abbigliamento, tecnologia e piccolo design da offline a online rappresenta una realtà ormai consolidata, anche quello delle transazioni bancarie sta diventando parte della vita della maggior parte di clienti consumer e aziende.

Per le banche significa:

• sgravare le filiali da attività a basso valore aggiunto e garantire servizi di consulenza anche a distanza, rafforzando la relazione tra Banca e Cliente;
• accesso più ampio al mercato, superando le barriere geografiche e aprendosi a nuovi segmenti di clientela, inclusi nativi digitali;
• supporto nel processo di decision-making per l’offerta di nuovi prodotti grazie a una migliore conoscenza del Cliente senza sostituire il rapporto fiduciario tra quest’ultimo e la banca.

Per il cliente significa:

• nessuno spostamento fisico;
• tempi brevi e H24 per la maggior parte di transazioni e consultazioni;
• essere sempre vicino alla banca anche se da lontano.

La brand reputation non è più legata a chi va fisicamente in banca ma a chi ha il logo di quella banca sul proprio smartphone.

TIM Enterprise ha un gruppo dedicato ai clienti che rientrano nel mondo Finance, con consulenti dedicati e soluzioni che vanno dal miglioramento delle filiali (phigital) al digital banking, app comprese.

Chiedi una consulenza con un nostro esperto e scarica il report "Con la banca sopra le nuvole” realizzato da TIM in collaborazione con il CETIF dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano.