Agentic AI per aziende e PA

L'adozione dell'Intelligenza Artificiale sta trasformando il modo in cui aziende e Pubbliche Amministrazioni organizzano le attività, gestiscono le informazioni e interagiscono con clienti e cittadini. In questo contesto si inserisce l'Agentic AI, un approccio tecnologico che introduce nuove possibilità di automazione attraverso sistemi intelligenti capaci di operare con un certo grado di autonomia per raggiungere specifici obiettivi.

Dall'ottimizzazione dei processi interni alla gestione delle operations aziendali, fino all'evoluzione del customer care, l'intelligenza artificiale “agentic" può contribuire a ridurre le attività manuali, migliorare l'efficienza operativa e rendere i servizi più reattivi alle esigenze degli utenti. Comprenderne il funzionamento e le principali applicazioni permette alle organizzazioni di valutarne le potenzialità e individuare nuove opportunità di innovazione.

L'Agentic AI, o intelligenza artificiale agentica, rappresenta un'evoluzione dell'Intelligenza Artificiale tradizionale, caratterizzata dalla capacità di prendere decisioni, pianificare attività e svolgere operazioni in modo autonomo, con un intervento umano limitato. A differenza dei sistemi convenzionali, che si basano principalmente su istruzioni predefinite o rispondono a richieste specifiche, l'AI agentica è progettata per perseguire obiettivi complessi, adattando le proprie azioni alle informazioni disponibili e ai cambiamenti del contesto.

Il funzionamento dell'Agentic AI si basa sulla capacità di trasformare un obiettivo in una serie di attività coordinate. Una volta definito il risultato da raggiungere, il sistema individua i passaggi necessari, seleziona le azioni più appropriate e ne verifica gli esiti, adattando il percorso operativo quando emergono nuove informazioni. Questo approccio consente di gestire processi articolati, mantenendo sempre adeguati meccanismi di controllo e supervisione umana.

Alla base di questo modello operativo si trovano gli agenti intelligenti, componenti software attraverso cui possono essere realizzate le funzionalità dell'Agentic AI. Per svolgere i compiti assegnati sono in grado di combinare, modelli linguistici avanzati (Large Language Models, LLM), sistemi di gestione delle informazioni e strumenti che consentono di comunicare con applicazioni e servizi digitali.

Nelle architetture basate su modelli linguistici, gli LLM contribuiscono a interpretare le richieste e a elaborare le informazioni, mentre le integrazioni con database, API e piattaforme aziendali permettono agli agenti di accedere ai dati e, quando autorizzati, eseguire specifiche operazioni. A queste componenti si affiancano meccanismi di pianificazione e controllo, necessari per organizzare i diversi passaggi e verificare che le attività procedano verso il risultato previsto.

In ambito aziendale, ad esempio, un agente AI può recuperare informazioni da più applicazioni, confrontare dati, aggiornare lo stato di una pratica e segnalare eventuali anomalie. Il livello di autonomia dipende dalla configurazione del sistema, dalle autorizzazioni disponibili e dalle regole di supervisione adottate dall'organizzazione. L'integrazione di queste funzionalità nei flussi di lavoro apre possibilità di utilizzo in diversi settori, dalla gestione amministrativa all'assistenza clienti.

Nel settore del customer care, l'Agentic AI permette di sviluppare modelli di assistenza capaci non soltanto di rispondere alle domande degli utenti, ma anche di intervenire attivamente nella gestione delle loro richieste. Grazie al collegamento con i sistemi CRM e le piattaforme aziendali, gli agenti AI possono accedere alle informazioni pertinenti, ricostruire lo storico delle interazioni e individuare le procedure più adatte alle esigenze del cliente, offrendo un servizio più rapido e contestualizzato.

Queste funzionalità risultano particolarmente utili nella gestione delle richieste che coinvolgono più passaggi operativi. Ad esempio, un agente intelligente può verificare lo stato di una spedizione, riconoscere eventuali anomalie e comunicare aggiornamenti al cliente. Se integrato con gli strumenti aziendali e opportunamente autorizzato, può inoltre avviare una segnalazione o attivare le procedure previste per la risoluzione del problema, limitando la necessità di trasferire la richiesta tra diversi operatori.

L'integrazione dell'Agentic AI nei servizi di assistenza favorisce una gestione più fluida delle interazioni, consentendo di automatizzare le richieste ricorrenti e garantire continuità nel supporto. Gli operatori possono così dedicare maggiore attenzione ai casi che richiedono competenze specifiche e valutazioni approfondite, contribuendo a costruire un modello di customer care in cui tecnologia e intervento umano si completano a vicenda.

L'applicazione dell'Agentic AI nelle operations aziendali offre nuove possibilità per semplificare la gestione delle attività interne e favorire una maggiore integrazione tra reparti e sistemi informativi. Attraverso l'impiego di agenti intelligenti, le organizzazioni possono automatizzare operazioni che richiedono l'utilizzo di più strumenti digitali, migliorando il coordinamento dei flussi di lavoro e riducendo la necessità di interventi manuali nelle procedure ripetitive.

Tra i principali ambiti di utilizzo rientrano la gestione documentale, i processi amministrativi e il monitoraggio delle attività operative. Ad esempio, un agente AI può raccogliere dati da diverse piattaforme, verificare la completezza della documentazione, aggiornare le informazioni nei sistemi gestionali e segnalare eventuali incongruenze. In presenza di operazioni che richiedono autorizzazioni o valutazioni specifiche, il sistema può coinvolgere il personale responsabile, assicurando la continuità del processo senza rinunciare alla supervisione umana.

Queste applicazioni possono risultare utili anche per la Pubblica Amministrazione, dove l'integrazione di strumenti intelligenti può contribuire a rendere più ordinata la gestione delle pratiche e a facilitare lo scambio di informazioni tra uffici. L'adozione di soluzioni agentiche, accompagnata da adeguate misure di sicurezza e protezione dei dati, può quindi favorire processi più efficienti, tracciabili e capaci di rispondere alle esigenze delle organizzazioni.

Per integrare l'Intelligenza Artificiale nei processi aziendali è necessario disporre di tecnologie in grado di valorizzare i dati, dialogare con i sistemi esistenti e rispondere alle esigenze operative dell'organizzazione. In questo contesto, TIM Enterprise propone soluzioni di AI generativa e servizi digitali che possono supportare l'evoluzione dei modelli di lavoro, affiancati da tecnologie specificamente orientate all'AI agentica.

Tra queste troviamo:

• TIM AI Customer Assistant: permette di migliorare la gestione delle richieste attraverso assistenti virtuali conversazionali basati sull'AI generativa.
• TIM AI Search: facilita la ricerca e l'accesso alle informazioni aziendali mediante il linguaggio naturale.
• TIM AI Custom Solutions: inoltre, TIM Enterprise sviluppa progetti di Intelligenza Artificiale personalizzati per le esigenze di settori come Retail, Finance, Sanità e Pubblica Amministrazione.

Un riferimento più diretto all'Agentic AI è rappresentato dalla partnership tra TIM Enterprise e Salesforce, che comprende Agentforce, la piattaforma Salesforce dedicata all'impiego di agenti AI nei processi aziendali. L'integrazione con gli strumenti di gestione dei dati e delle relazioni con i clienti permette di sviluppare applicazioni orientate all'automazione delle attività e al miglioramento delle interazioni.

Attraverso queste soluzioni e le competenze tecnologiche del proprio ecosistema, TIM Enterprise affianca aziende e Pubbliche Amministrazioni nell'adozione di strumenti di Intelligenza Artificiale, contribuendo a costruire percorsi di innovazione coerenti con le esigenze operative, infrastrutturali e organizzative.

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